凯捷：2025年世界零售银行报告 ( 英文 62页)

2025年世界零售银行报告

吸引、参与和取悦：转动以客户为中心的飞轮

零售银行业的发展速度比以往任何时候都快，银行业的技术正在迅速改变运营模式，客户的期望也在迅速变化。因此，竞争正在加速，新银行与传统银行之间的竞争，新时代的供应商通过以客户为中心的解决方案，在获取和吸引城市数字优先的银行客户方面表现出色。与此同时，即时支付和数字钱包等替代支付方式的增长正在改变银行业格局，并给银行的传统收入来源带来压力。

《2025年世界零售银行报告》反映了8000名银行客户的观点，他们被问及他们的财务历程和银行偏好、产品（尤其是银行卡）和服务；以及来自销售和营销团队的700名银行员工。这两个群体都包括来自全球所有地区的11个市场的调查受访者——美洲、欧洲和亚太地区。此外，该报告还包括对来自世界各地领先银行的高级管理人员进行的200次集中访谈和调查的见解。

我们的零售银行报告分析表明，银行在将潜在客户转化为客户方面存在困难，并且在转化后未能让他们满意——只有26%的客户对他们目前与银行卡相关的银行体验感到满意。作为回应，银行需要一种新的方法来创建无缝且互联的客户旅程。采用飞轮战略可以提供一种变革性的途径，以加强银行卡客户关系并释放新的收入来源：

• 吸引：通过提供差异化的银行卡权益并利用数字平台，在竞争激烈的市场中吸引注意力；整合个性化的奖励和专属特权，以确保新客户从一开始就看到切实的价值。

• 参与：无缝的客户体验——无论是通过个性化的沟通、实时的支持还是定制的奖励——都能加强参与度；这可以建立信任，鼓励持卡人探索其他产品和服务。

• 取悦：令人向往、专属和个性化的奖励可以培养长期的忠诚度，并且感到被重视的客户更有可能向他们的网络推荐该银行。

通过将银行卡定位为不仅仅是支付编排工具，银行可以确保在客户钱包中占据显要位置，通过个性化的、以体验为导向的解决方案来传递喜悦，并释放深化客户关系的机会，从而扩展更广泛的产品和服务组合。

目录

04 前言

05 执行指导委员会

06 摘要

08 赢得数字优先的城市居民的芳心（和钱包）

18 打造赢得银行客户“好极了！”的银行卡旅程

36 向右，点燃银行卡之爱

52 结论

53 方法论

World Report Series 2025 Retail Banking

contents

04 Foreword

05 Executive steering

committee

06 Executive summary

08 Win the hearts (and wallets) of digital-first urbanites

18 Craft card journeys that earn a “Heck, yeah!” from bank customers

36 Swipe right, ignite card love

52 Conclusion

53 Methodology

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